中国经济导报 中国发展网 记者潘晓娟

随着消费市场的发展升级，客户对企业服务质量越来越看重，真诚服务、提高客户服务体验逐渐成为各行各业的共同目标。对于银行业来讲，为客户管理好每一分钱是银行应尽的业务和责任，让客户信任而来，满意而归是每一个银行从业人员应有的服务意识。近日，在兴业银行北京分行发生的境外汇款追回案例中，让很多人看到了真诚服务的意义。

2019年2月21日，张女士到兴业银行北京西直门支行办理境外汇款业务，通过网银给在澳大利亚的儿子汇了8016美元学费。直至3月1日，张女士的儿子仍未收到该笔款项，眼看学费缴纳日即将到限，张女士非常着急，便到西直门支行询问。由于张女士汇款是通过网银操作，西直门支行工作人员帮助张女士与开户行魏公村支行进行了衔接。

魏公村支行第一时间为张女士进行汇款进度查询，并发现该笔汇款已于22日中转至澳大利亚某中转行，该中转行在未与兴业银行了解客户意愿的情况下擅自将该笔美元套汇成澳元并发往收款行，而收款行以此笔款项存在套汇入账情况且金额较大为由，进入该行法规审查流程。得知此情况后，魏公村支行主管向张女士解释相关的情况，工作人员耐心的安抚和情绪疏导，并一再表示绝对会尽快为张女士解决问题。随后魏公村支行上报总行了解款项滞留原因及入账时间。全程涉及到多家周转行，经过多次交涉，3月25日，账户行终于回复款项将以没有通过账户行的审查为由原路退回。不料，澳大利亚中转行再次未通过询问便将该笔款项直接退回，最终退款金额仅剩7748美元。折腾一遭还损失了200多美元，张女士表示完全无法接受，魏公村支行站在客户角度也认为这个结果不尽人意。安慰张女士的同时，魏公村支行再次上报总行说明情况，向澳大利亚中转行索要差额。终于在多方努力下，于4月9日追回差额款项。

追款过程曲折艰难，兴业银行工作人员的真诚付出不遗余力，张女士都看在眼里。事后张女士特意发微信向魏公村支行主管表示感谢和感动，为兴业银行员工良好的职业素养和设身处地为客户着想的优质服务点赞，并表示自己会成为兴业银行的忠实客户，同日便将自己在他行的部分存款转入了兴业银行，并称在理财和定期存款到期后会把自己的资产放到兴业银行。

记者从兴业银行北京分行了解到，在对境外汇款时，推荐客户尽量使用当地货币作为汇出币种，避免因为境外银行相关按当地相关规定进行套汇入账导致汇款进入境外法审流程，造成不必要的时间损失及经济损失。

事后，张女士的举动也感动了兴业银行的工作人员，使员工们更深刻地体会到真诚服务的意义。在对事件复盘总结，促进提高业务服务水平的同时，兴业银行北京分行在内部激励工作人员发扬面对问题不推脱不逃避，始终将客户利益和体验放在首位的精神，用真诚付出赢得客户的认可。