2019年7月24日，中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第六年发布银行业客服中心发展报告。《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会第二届主任单位中国民生银行牵头，8家成员单位撰写，94家成员单位参与调研。中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为报告作序。

《报告》从银行业客服中心的发展环境、发展现状、金融科技应用和发展展望四个方面介绍了2018年银行业客服中心与远程银行的整体发展情况，并以大量的案例展现了转型、创新、智能应用方面的成果。主要报告内容如下：

一、坚守服务初心，提升服务质效

2018年，银行业客服中心从业人员为5.22万人，全行业不断深化客户服务，着力提升服务质效。一是电话服务不断提升。2018年银行业客服中心人工电话接听量10.58亿通，人工电话接通率达到92.23%，连续六年高于90%；自助语音客户满意度达到98.52%，连续五年高于98%。二是自助语音服务更加智能。2018年银行业客服中心自助语音服务量为21.88亿通，自助语音服务比例为67%，41%的客服中心应用智能语音导航简化客户操作，提高服务效率。三是多媒体服务丰富多元。2018年银行业73%的客服中心提供微信服务，71%的客服中心提供互联网渠道在线客服，60%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，56%的客服中心提供短信服务，45%的客服中心提供邮件服务，28%的客服中心提供视频服务，23%的客服中心提供微博服务。此外，部分银行积极探索应用社交媒体提供客户服务，17%的客服中心开通了百度贴吧、百度知道、QQ、知乎、支付宝生活号、抖音等服务渠道，贴近客户生活，表现形式更加丰富多样。

二、应用“客户之声”，优化客户体验

2018年，银行业客服中心服务客户45.77亿人次，通过充分挖掘“客户之声”，致力于从服务全流程优化客户体验。一是服务前预判客户需求，精准推送客户聚焦问题，以主动方式提高服务效率；二是服务中收集客户反馈，助力银行围绕服务痛点切实优化客户体验；三是服务后倾听客户投诉，及时加强与业务部门联动，推动产品、流程优化改进，提升服务质量。

三、提升服务价值，深化经营能力

2018年，银行业客服中心积极探索从被动式客户服务向主动式客户经营转变，围绕银行理财、贷款、信用卡分期等主营产品，通过不断优化营销模式，拓展营销渠道和产品，引入大数据分析技术赋能提效，在实现精准营销创造更高价值的同时，也为客户带来了更好的个性化服务体验。

四、金融科技赋能，客服智能发展

2018年，银行业客服中心依托金融科技赋能，积极向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化蜕变。一是人工智能引领智慧客服建设。2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，已成为文字在线客服的主要服务方式之一。此外，智能语音导航、智能语音分析、智能质检、智能风控、声纹识别、人脸识别等智能客服应用落地生花。二是大数据分析提升服务经营能力。2018年36%的客服中心运用大数据技术对客户行为和业务进行分析，使得服务和营销工作更为精准。三是多渠道融合打破服务孤岛。2018年60%的客服中心在渠道创新和融合方面进行了积极探索，整合传统服务资源，加强线上线下联动，提升客户在全渠道、全场景下的一致性服务体验。

五、积极探索求变，开创远程银行

2018年是中国“远程银行”元年，已有3家银行客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划更名为远程银行；此外，20家商业银行将客服中心作为一级部门由总行直接管理，“远程银行”这一全新的发展模式逐步开启。与传统客服中心相比，远程银行实现了三个突破：一是由“语音载体”到“多元载体”，实现服务渠道新突破；二是由“服务咨询”到“业务办理”，实现业务范围新突破；三是由“客户服务”到“客户经营”，实现价值创造新突破。2018年11月，中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”，开启远程银行新时代。

展望未来，在银行数字化转型的大势之中，客服中心将在金融科技全面赋能、AI助力释放客服效能、渠道共融实现互惠共赢、极致体验彰显服务价值、数据驱动助推提质增效、风险合规保障稳健发展的带动之下，迈入远程银行全新的发展阶段。